支撑餐饮行业最重要的两个要素莫过于产品和服务两项了。但并不是每一个餐饮人都清楚了解如何才能做好服务，更有大部分的餐饮人是把产品和服务放在了一起。

其实，服务和产品销售本身并没有关系，更不是用来弥补产品的不足的，而是给顾客创造惊喜的。如果一项服务不能给顾客创造意外惊喜，那就不能称之为服务。关于餐饮行业的服务，让我们首先来思考以下几个问题：

1. 为什么有些餐饮企业的免费服务不仅没有创造价值，甚至赶跑了顾客，毁掉了产品？

2. 服务为什么能够提升顾客的满足感？

3. 服务真正要做的事是什么？

中国餐饮企业经过了很多年的发展，仍倾向于做产品的渠道和销售，但在快速发展的今天，餐饮服务业遇到了最大的改变是：顾客消费观念的改变：不再单单只注重产品质量，更多的是享受消费的这个过程。这一项重大的改变决定了餐饮企业在经营中一定要深刻了解，现在保证产品质量的基础上更要注重服务的提升和品牌的打造。

一、什么是服务？

很多人不了解什么是服务，更有大部分人之间服务和产品结合了起来，他们认为销售产品时，服务就应该是免费的，所以服务并不重要。

这里有些错误的观念要纠正下：

服务和产品是两条并行线，对于餐饮企业来说，这两项都是和顾客接触过程中非常重要的东西，但服务有别于产品的地方在于,

它是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，它的重要性不是和产品做互补，弥补产品的不足之处，而是用来创造一种多的价值给到顾客，这种价值主要是提升顾客的满足感。

二、服务的特质？

为什么服务可以提升顾客的满足感？主要是源于服务的两项特质：

1、服务是一种行动而非态度；

2、服务是一种承诺而非形象。

简单来说，服务并不只是嘴上说说，更重要的是实际行动。如果一家餐饮企业对外标榜自己的服务有多好多好，但是在顾客真正需要的时候却并没有行动，那么这家企业的服务仍是失败的。

同样，如果一款产品企业给出的解决方案是终身免费维护，那么首先要确保产品的质量绝对可靠，其次一定要注意：服务之所以如此重要，因为它是一种承诺。不要轻易承诺服务，承诺了就一定要兑现。其次，不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。这里很多人又会疑惑了，为什么不要过度服务也不要轻易承诺？因为前面已经提到，服务是影响客户满意度的重要指标，如果过度服务或者轻易承诺后不予兑现，反而会使整个解决方案的价值大打折扣，从而对企业造成极大的伤害。

三、服务的真谛

服务的真谛是给顾客创造意外惊喜而并不是用来弥补产品的不足。

很多人认为服务是需要很多东西设计的。希望能通过设计出来的服务给顾客带来惊喜。但其实，服务是无法设计的。一定不要花很多脑筋去设计各种服务方案，而应该花更多的精力去理解员工，然后让员工去理解顾客，这就是服务的真谛。

只有员工对企业有良好的归属感和满足感，并且将此份感情投入给为顾客服务中去才可以让顾客体会到美好的感受，从而提升满足感。

服务最重要的是行动，这个行动是由一线员工来创造的。所以，餐饮企业应将关注点多放在能让员工理解顾客和理解服务真谛上。